Het overgrote deel van onze klanten is tevreden met de dienstverlening die zij van Staatsolie krijgt. Dit blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek van de divisie Marketing & Sales. Het onderzoeksrapport geeft een goed beeld van de relatie tussen Staatsolie en haar klanten.

Het is niet de eerste keer dat onder klanten is nagegaan wat zij van onze producten en dienstverlening vinden. Vorig jaar is Marketing & Sales (M&S) gestart met een schriftelijke enquête. De response was toen niet bevredigend, waardoor dit jaar is gekozen voor een andere aanpak. Het is een representatieve steekproef geworden met als criteria het product, de grootte van de afname en de geografische ligging. In totaal zijn van de veertig afnemers in Paramaribo dertien geselecteerd, die allen hebben meegewerkt aan het onderzoek. In Nickerie is ook een enquête gehouden onder veertien van de 31 geregistreerde klanten.

Representatief

Het enquêteteam, bestaande uit Bouke Verduyn Lunel (Sales Administrator), Ursila Nibte (administratief medewerkster M&S) en de stagiaire Vanessa Elmont, heeft de klanten persoonlijk benaderd. Aan hen is gevraagd de vragenlijst zo objectief en eerlijk mogelijk te beantwoorden teneinde tot een representatief oordeel te komen.

Klanttevredenheid is een van de zaken die een belangrijke plaats innemen binnen het ISO-kwaliteitsgebeuren. Vandaar dus dat van tijd tot tijd moet worden nagegaan wat afnemers van onze producten en onze service vinden. Met het recente onderzoek is dat duidelijk geworden: het grootste deel van de klanten is tevreden.

Staatsolie scoort hoog op het gebied van tijdige en juiste levering, orderafhandeling, tijdige ontvangst van rekeningen, afhandeling van spoedorders op zon- en feestdagen en flexibiliteit bij uitzonderlijke verzoeken. Knelpunten en klachten over bepaalde zaken zijn er wel, maar M&S ziet daarin een uitdaging om die euvels weg te werken, te weten: ...

Geïnteresseerd

Ongeveer eenderde van de klanten is redelijk bekend met het assortiment Staatsolie-producten, maar de rest geeft toe helemaal niet bekend te zijn met andere producten dan zij afnemen. Het grootste gedeelte van de respondenten beweert wel onze producten aan te bevelen aan anderen. Alhoewel minder dan de helft van de geïnterviewden tevreden is over de prijs, blijkt bij meer dan de helft sprake te zijn van een financiële besparing sinds de overstap op onze producten.

Het grootste deel van de respondenten is zich ervan bewust dat M&S is gecertificeerd volgens de ISO 9001:1994-norm en dat wij bezig zijn met omschakeling naar de ISO 9001:2000-norm. Voor 77 procent van de geïnterviewden maakt het wel uit of Staatsolie in het bezit is van het ISO 9001:2000 certificaat; van deze groep is namelijk eenderde zelf volgens deze norm gecertificeerd of bezig daarmee. Ongeveer zeventig procent is de mening toegedaan dat Staatsolie milieubewust bezig is.

Onze klanten zijn geïnteresseerd in de ontwikkelingen Staatsolie. Meer dan driekwart van de geïnterviewden heeft een abonnement op ons kwartaalmagazine Staatsolie Nieuws en krijgt het jaarverslag, terwijl de rest heeft aangegeven ook op de mailinglist te worden geplaatst.

Verbetering

Marketing & Sales heeft zich een beeld kunnen vormen van wat klanten van onze producten vinden. De kwaliteit van onze producten wordt “meer dan redelijk” genoemd.

Het onderzoek heeft ook aan het licht gebracht welke gebieden van de dienstverlening verbetering behoeven. Zo scoort nazorg op de klachtenafhandeling laag. Ongeveer veertig procent van de respondenten vindt dat wij telefonisch moeilijk bereikbaar zijn. Dit is vooral lastig omdat 84 procent van de klanten hun orders telefonisch plaatsen. Aan de hand hiervan is besloten om alvast afnemers een lijst met contactpersonen, telefoonnummers en e-mailadressen op te sturen, waardoor de bereikbaarheid wordt vergroot. Daarnaast zullen wat aanpassingen worden gepleegd aan het telefoonsysteem van Tout Lui Faut, zodat klanten automatisch met andere contactpersonen doorverbonden worden, alvorens een antwoordapparaat te krijgen. Overigens hebben de geïnterviewden aangegeven behoefte te hebben aan een regelmatiger contact met Staatsolie.

Nickerie tevreden

In Nickerie heeft onze agent/distributeur Madistri NV van 11-16 juni ook een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door Smallrich Consultants. Staatsolie werd door Verduyn Lunel vertegenwoordigd als toehoorder.

Van de 31 geregistreerde klanten zijn er veertien (45 procent) geënquêteerd. De selectie van bedrijven vond plaats door Smallrich Consultants in overleg met Johnnie Mahespalsingh, directeur van Madistri NV. Hierbij is rekening gehouden met de spreiding van de bedrijven in de verschillende ressorten. Uit alle ressorten (vijf) van het rijstdistrict zijn afnemers geselecteerd en geïnterviewd. Zij zijn vooraf in kennis gesteld dat zij zouden worden bezocht.

Alle geïnterviewden geven aan tevreden te zijn met de service die zij krijgen, de bereikbaarheid van onze agent en de klantvriendelijkheid van de chauffeurs. Bovendien zijn ze ervan overtuigd dat eventuele klachten naar tevredenheid zullen worden behandeld. Een van de bedrijven vindt dat de kwaliteit van de Staatsolie-producten in de laatste jaren aanzienlijk is verbeterd.