De essentie van de nieuwe ISO9001:2000-norm is dat de klant centraal staat. Verder heeft het management hierin een belangrijke rol, er is sprake van een procesgerichte benadering, er wordt voortdurend gewerkt aan verbetering van de organisatie en er komen minder procedures aan te pas. ISO 9001:2000 geeft een organisatie duidelijke normen voor het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem.

Ver vóór onze jaartelling deden de Chinezen al aan kwaliteitsmanagement en zelfs aan certificering. De keurmeesters van Chinese vazen gebruikten destijds een duimafdruk als kwaliteitscertificaat. De eerste zorg voor kwaliteit was alleen op het eindproduct gericht, overigens is deze essentie nog steeds relevant.

In de tweede helft van de vorige eeuw komt een omslag op gang: de kwaliteit van het eindproduct wordt bepaald door de kwaliteit van het productieproces. Het gevolg van deze verandering in denkwijze is dat een beter begrip onstaat over productieprocessen. Men ontdekte dat de oorzaak van fouten regelmatig bij ondersteunende diensten lag. Dit was de aanzet tot de systeemgerichte benadering. Men begon eisen te stellen aan het functioneren van de organisatie waarin het product tot stand werd gebracht. En de markt vroeg steeds meer om garanties op de kwaliteit. Invoering van ISO9000-normen eind jaren tachtig was daarop het antwoord. Desondanks vonden vele organisaties het werken met normen en certificatie teveel gericht op procedures en niet zo flexibel. Al gauw kwamen ze tot de ontdekking dat hun functionele organisatievorm niet effectief was. Kwaliteitsmanagement werd daardoor steeds meer een aangelegenheid van management.

Als we tegenwoordig praten over kwaliteitsmanagement, dan hebben we het over een systeem waarin zowel de externe als interne klant centraal staan. Aandacht voor maatschappelijke aspecten (onder andere het milieu) is even belangrijk. Kwaliteitsmanagement is in feite hetzelfde als goed managen van een organisatie

De ISO-familie maakt onderscheid tussen eisen voor kwaliteitsmanagementsystemen en eisen voor producten. Ze vormt een samenhangend geheel van normen voor kwaliteitsmanagementsystemen die wederzijds begrip in nationale en internationale handel bevorderen. Eisen voor kwaliteitsmanagementsystemen zijn gespecificeerd in ISO9001. Deze zijn algemeen en van toepassing op alle organisaties ongeacht de aangeboden producten. In de ISO9001-standaard zelf worden geen producteisen gesteld. De normen van de ISO 9000-familie zijn ontwikkeld om organisaties van alle soorten en omvang te ondersteunen bij de implementatie en hantering van doeltreffende kwaliteitsmanagementsystemen.

- ISO9000 beschrijft grondbeginselen van kwaliteitsmanagementsystemen en specificeert de terminologie.

- ISO9001 specificeert eisen voor een kwaliteitsmanagementsysteem als een organisatie moet aantonen dat zij in staat is om producten en/of diensten te leveren die voldoen aan eisen van de klanten en aan de van toepassing zijnde wet- en regelgeving. Deze norm heeft ook de bedoeling klanttevredenheid te verhogen.

- ISO9004 geeft richtlijnen die de doeltreffendheid én doelmatigheid van het kwaliteitsmanagementsysteem in aanmerking nemen. Het doel van deze norm is verbetering van de prestaties van de organisatie en verhoging van tevredenheid van klanten en andere betrokkenen.

- ISO-19011 geeft richtlijnen voor het uitvoeren van audits van kwaliteits- en/of milieumanagementsystemen.

1. Klantgerichtheid

Organisaties zijn afhankelijk van hun klanten en dienen daarom de huidige en toekomstige behoeften van klanten te kennen en te begrijpen, te voldoen aan de eisen van de klant en ernaar te streven om de verwachtingen van de klant te overtreffen.

2. Leiderschap

Leiders stellen eenheid van doel en richting van de organisatie vast. Zij behoren een klimaat te scheppen en te onderhouden, waarin medewerkers volledig betrokken kunnen worden bij het bereiken van de doelstellingen van de organisatie.

3. Betrokkenheid van Medewerkers

Medewerkers op alle niveaus zijn de kern van een organisatie en hun volledige betrokkenheid maakt het mogelijk dat hun bekwaamheden en capaciteiten ten voordele van de organisatie worden gebruikt.

4. Procesbenadering

Een gewenst resultaat wordt doelmatiger bereikt wanneer activiteiten en betrokken middelen bestuurd worden als een proces. Een proces is het geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten dat input omzet in output.

5. Systeembenadering van Managen

Vaststellen, begrijpen en sturen van onderling samenhangende processen als een systeem draagt bij tot de doeltreffendheid en doelmatigheid van de organisatie in het bereiken van haar doelstellingen.

6. Continu verbeteren

Continu verbetering van de algehele prestatie van de organisatie behoort een permanente doelstelling van de organisatie te zijn.

7. Besluitvorming op basis van feiten

Doeltreffende beslissingen zijn gebaseerd op de analyse van gegevens en informatie.

8. Win-win relaties met leveranciers

Een organisatie en haar leveranciers zijn van elkaar afhankelijk en een win-win relatie vergroot het vermogen van beiden om waarde te creëren.